CRM w firmie
Podstawowe moduły składające się na CRM to:
- Sprzedaż
- Zarządzanie sprzedażą
- Zarządzanie czasem i terytorium
- Korespondencja – mailing, e-mail, faksy
- Marketing
- Obsługa zgłoszeń handlowych
- Telemarketing
- Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży
- Integracja z systemami ERP
- Synchronizacja danych
- E-commerce
- Call center
Na podstawie: Materiałów Nykamp Consulting Group
Korzyści
Wprowadzenie systemu CRM gwarantuje wiele korzyści dla przedsiębiorstwa między innymi:
- wzrost lojalności klientów Jak dowiodły badania amerykańskie koszt utrzymania stałego klienta jest ponad 5-krotnie niższy niż koszt zdobycia nowego klienta, natomiast koszt odzyskania utraconego klienta jest 12-krotnie wyższy od kosztu zdobycia nowego klienta. Ponad 90 % niezadowolonych klientów niezależnie od podjętych działań nie powróci już do firmy. Stały, lojalny klient stanowi więc najcenniejszy zasób dla firmy.
- lepsze wykorzystanie potencjału biznesu Zgodnie z prawem Pareto 20% klientów przynosi firmie 80% zysku. Może być również tak, iż 2 % klientów generuje 50 % zysków. CRM to rozwiązanie pozwalające na lepsze wykorzystanie potencjału tkwiącego wśród tych najbardziej wartościowych klientów
- bardziej efektywne wykorzystanie czasu Czynności administracyjne, związane z obsługą klienta zajmują ponad 35% czasu pracy przedstawiciela handlowego.
Ten czas może zostać wykorzystany znacznie efektywniej – na poszukiwanie nowych klientów. System CRM pozwolą ograniczyć czas poświęcany na pracę biurową do niezbędnych 10%. Zaoszczędzony czas można przeznaczyć na nowe działania sprzedażowe.
CRM to również:
- podniesienie efektywności sprzedaży pracowników terenowych, dealerów, partnerów i możliwość oceny ich pracy
- możliwość prowadzenia bieżących analiz rynku, konkurencji
- dokładniejsze prognozowanie rynku,
- dopasowanie oferty do coraz bardziej wyrafinowanych potrzeb klienta
- możliwość bezpośredniego kontaktu z klientami (call center – telefonia komputerowa)
- maksymalne wykorzystanie systemów informatycznych (integracja danych posiadanych przez różne działy firmy)
- poprawienie image firmy
- optymalizacja kosztów obsługi klienta
Terminy CRM, eCommerce, czy eBusiness niezależnie od zrozumienia zagadnienia pojawiają się już powszechnie w środowiskach biznesowych. Na świecie znane są już przykłady rzeczywistych zastosowań magicznej e-technologii. Rośnie liczba usług oferowanych przez internet obejmujących portale informacyjne, jak i praktyczne rozwiązania typu B2B czy B2C.
Firmy stosujące nowe technologie donoszą o licznych korzyściach wynikających z ich wprowadzenia. Mówi się o wzroście zadowolenia klientów, możliwości dotarcia do klienta o każdej porze w dowolnym dniu, możliwości wyboru kanału komunikacyjnego przez klienta, poprawie produktywności wewnątrz firmy, lepszej organizacji. Jak i konkretnych wymiernych aspektach w postaci: zwiększonych przychodów, obniżenia kosztów komunikacji czy eliminacji podatków obrotowych.
Mimo, że dostępna e-technologia nie jest jeszcze wszechobecna jak np. komputery, e-myśliciele wytyczają dalsze kierunki rozwoju wynikające z potrzeb nadchodzącej e-Ery. Wśród nich rysują się trzy nurty:
- eCRM – rozwiązania mające na celu synchronizację wielorakich punktów kontaktu z klientem w środowisku eCommerce,
- PRM (Partner Relationship Management) – rozwiązania, które koncentrują się na synchronizacji i lepszej koordynacji relacji z partnerami,
- WAP (Wireless Access Protocol) – bezprzewodowa technologia, która ma umożliwić prace sprzedawców terenowych i terenowych pracowników serwisowych, jak i sprawić, iż klient będzie osiągalny w dowolnym miejscu.