CRM – PRM
Jeszcze niedawno wielu zakładało, że internet za sprawą rozwiązań B2C sprawi, iż wszystkie towary i usługi będą sprzedawane bezpośrednio przez wytwórcę do klienta i stracą na znaczeniu pośrednicy. Nie brano jednak pod uwagę, że nowe technologie, rosnąca konkurencja i inne czynniki znacznie zmienią świadomość klienta. Będzie on teraz domagał się spełnienia jego specyficznych życzeń, dostarczenia dostosowanych rozwiązań i wyższej jakości obsługi. W miarę jak wymóg kompleksowego rozwiązania stanie się regułą, silne relacje partnerskie staną się źródłem przewagi konkurencyjnej. Bowiem żadna organizacja nie będzie w stanie zrobić wszystkiego sama w tak przyspieszonym świecie biznesu. Firmy będą musiały więc skupić się na podstawowej działalności, a resztę powierzyć partnerom, którzy dostarczą komplementarne produkty i usługi tworzące kompletne rozwiązanie. Partnerstwo dostarczy wymierne korzyści biznesowe, ale jednocześnie skomplikuje kanały sprzedaży, które staną się trudne do zarządzania szczególnie dla firm posiadających mentalność sprzedaży bezpośredniej. Każda firma poprzez dystrybucyjną hierarchię będzie zależna od różnych partnerów, jeśli chodzi o produkty, ceny, serwis itp, a jednocześnie każda będzie miała własne cele biznesowe i kryteria ocen. Umiejętność zarządzania tak skomplikowaną siecią zależności będzie jednym z elementów przewagi konkurencyjnej, a stąd wyrosła potrzeba stworzenia efektywnych narzędzi informatycznych.
Tradycyjne aplikacje CRM skupiają się głównie na wewnętrznej firmowej infrastrukturze i bezpośrednich kontaktach z klientami. Partnerzy traktowani są w nich zwykle jako klienci, a nie aktywne strony sprzedaży. Stąd aplikacje takie wymagają znacznych nakładów związanych z dostosowaniem do wymogów partnerów. Dodatkowo wiele pakietów SFA/CRM stworzono zanim internet stał się technologiczną podstawą eBusinessu i stąd brak w nich stosownych mechanizmów. Aby sprostać tym niedostatkom, pojawia się nowa klasa rozwiązań informatycznych zwana PRM (Partner Relationship Management). Zbudowany na technologii internetowej pozwalającej na uniwersalny dostęp do informacji, PRM koncentruje się na pomocy firmom w bardziej efektywnym tworzeniu, zarządzaniu i optymalizowaniu relacji biznesowych z partnerami, tworząc wydajne środowisko do komunikacji, współdzielenia informacji i współdziałania.