Marketing, Online Marketing, Prawo, Podatki – wiedza dla biznesu

MARKETING – INTERPRETACJA TRADYCYJNA Polega na traktowaniu marketingu jako funkcji stanowiącej nieodłączny element każdego przedsiębiorstwa. Marketing jest utożsamiany z czynnościami zbytu wyrobów, wykonywanymi przy zastosowaniu mniej lub bardziej wyrafinowanych metod i technik oddziaływania na nabywcę.

MARKETING – INTERPRETACJA WSPÓŁCZESNA Przyjmuje za punkt wyjścia tezę, że dążenie do usatysfakcjonowania partnera wymiany (klienta nabywcy, konsumenta użytkownika) jest naczelną zasadą marketingowego postępowania, wokół której skupiają się wszystkie decyzje i działania służące jej urzeczywistnieniu.

MARKETING – UJĘCIE KLASYCZNE Marketing oznacza odpowiednie planowanie, koordynację i kontrolę wszystkich działań przedsiębiorstwa, ukierunkowanych na aktualne i potencjalne rynki zbytu. Jest ściśle związany z przedsiębiorczą działalnością zorientowaną na zysk i może być interpretowany jako:
· zasada, zgodnie z którą nabywcy tworzący rynek przedsiębiorstwa stanowią punkt wyjścia i cel filozofii jego działania (aspekt fizjologiczny)
· systematyczne oddziaływanie na rynek przy pomocy określonego w programie marketingowym, skoordynowanego zestawu narzędzi (aspekt czynnościowo – instrumentalny)
· system decyzji rynkowych znajdujący odzwierciedlenie w planowości i zinstytucjonalizowanej formie przebiegu procesów decyzyjnych (aspekt organizacyjny)

MARKETING – UJĘCIE SZEROKIE Kotler określa marketing jako proces społeczny i zarządczy, dzięki któremu jednostki i grupy poprzez wzajemną wymianę dóbr i wartości uzyskują to, czego potrzebują i pragną. Amerykańskie Stowarzyszenie Marketingu określa marketing jako proces planowania i urzeczywistniania koncepcji, cen, promocji oraz dystrybucji idei, dóbr i usług w celu doprowadzenia do wymiany satysfakcjonującej jednostki i organizacje.

ZARZĄDZANIE MARKETINGIEM (MARKETINGOWE) W przedsiębiorstwie nie zanikają funkcje: finansowe, kadrowe, techniczne i inne, które stanowią wyspecjalizowane dziedziny zarządzania i nie mogą być sztucznie włączone w zakres problemów związanych z działaniami przedsiębiorstwa w obszarze rynku zbytu. Nie oznacza to, że w zarządzaniu tymi sprawami nie można stosować podejścia marketingowego (np. tzw. marketing wewnętrzny stosowany w zarządzaniu personelem). Zarządzanie to dotyczy jednak problemów rozwiązywanych na innych rynkach (finansowym, zaopatrzeniowym, rynku pracy itp.) i jedynie pośrednio wiąże się z marketingiem uprawianym na rynku stanowiącym główny obszar działania przedsiębiorstwa. Poszczególne zagadnienia omawia się w zakresie i kolejności wynikającej z ciągu zdarzeń składających się na proces tworzenia całościowej koncepcji działań rynkowych oraz jej realizację w odpowiednio ukształtowanych formach organizacyjnych i przy wykorzystaniu właściwych systemów kierowania i kontroli.

Zadania logistyki

1. Usprawnienie zarządzania procesami przepływu produktów i w konsekwencji pełne zaspokojenie materialnych potrzeb uczestników procesów logistycznych.

2. Podporządkowanie czynności logistycznych wymogom obsługi odbiorcy.

3. Zwiększenie efektywności przepływu co się wyraża przede wszystkim obniżeniem kosztów przepływu.

Podstawowe składniki procesów logistycznych i nadrzędne cele logistyki:

1. Procesy informacyjno – decyzyjne.

2. Koszty logistyczne.

3. Fizyczny przepływ dóbr rzeczowych.

4. Infrastruktura procesów logistycznych.

5. Utrzymywanie zapasów rzeczowych.

 

Procesy informacyjno – decyzyjne:

q Zapewnienie właściwego poziomu obsługi klienta,

q Umocnienie pozycji rynkowej,

q Redukcja kosztów.

 

Systemy logistyczne

 

Systemy logistyczne rozpościerają się od miejsc produkcji aż do miejsc finalnych konsumpcji. Określa się je w zależności od tego jaki system tych zależności jest stosowany. Różnorodność systemów wynika z dużej przekrojowości logistyki i problemów jakimi się zajmuje.

 

System logistyczny - celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu przepływ materiałów i produktów. Sterowanie w tym systemie odbywa się za pomocą zarządzania logistycznego.

 

System logistyczny - całokształt środków ludzkich, technicznych, a także zespół metod działania oraz norm organizacyjno – prawnych w ich wzajemnym związku funkcjonalnym, służących do optymalnego, ze względu na przyjęte kryteria, przemieszczania, manipulowania i składowania materiałów oraz powiązanych z nimi informacji i energii.

 

Funkcjonowanie systemów logistycznych polega na rozwiązywaniu i realizacji procesów logistycznych w różnych zakresach przestrzennych i czasowych.

 

Klasyfikacja systemów logistycznych:

1. wewnątrzorganizacyjny – system odniesiony do przedsiębiorstw. Celem systemu jest zapewnienie przedsiębiorstwu wszystkich czynników produkcji oraz zbytu wyrobu gotowego. Występują tu procesy związane z zaopatrzeniem, zbytem, transportem wewnątrzzakładowym, magazynowaniem i procesy związane z kształtowaniem procesu informacyjnego.

2. zewnątrzorganizacyjny – odniesiony ponadbranżowo a nawet ponadnarodowo. Można go określić jako funkcjonalny system dystrybucji w gospodarce.

 

Logistyka:

1. Mikrologistyka - systemy poszczególnych podmiotów gospodarczych. Zakres wyznaczony przez granice prawne podmiotów. Jest odpowiednikiem wewnątrz organizacyjnego systemu logistycznego.

Funkcjonalny podział systemu logistycznego:

a. logistyka zaopatrzenia

b. logistyka produkcji

c. logistyka dystrybucji

d. logistyka marketingowa

e. system procesów utylizacyjnych

W przedsiębiorstwach usługowych mamy do czynienia tylko z zaopatrzeniem. Organizacja non profit – przedsiębiorstwo usługowe związane z zaopatrzeniem. Nie ma tu dobra materialnego. Nie ma otwartego przepływu.

 

2. System metalogistyczny – pośredni poziom agregacji pomiędzy system mikro a makrologistycznym. Jest tworzony przez współpracujące ze sobą systemy mikrologistyczne. Nazywa się je również kanałami logistycznymi. Są to systemy o charakterze miedzy organizacyjnym. Cechą charakterystyczną tego systemu jest kooperacja pomiędzy systemami mikrologistycznymi. Na charakter stosunków istotny wpływ mają tzw. logistyczne punkty styku – granice między określonymi systemami. Wyróżniamy ze względu na przedmiot:

a. informacyjne punkty styku

b. fizyczne punkty styku

Wykorzystanie ich uzależnione jest od stosunków w kanałach logistycznych.

Stosunki między pomiotami:

1) z przewagą interesów konfliktowych

a. konkurencja – rywalizacja pomiędzy podmiotami

- rywalizacja – trwałe konflity

- kolegialność – powstaje z uwagi na świadome działania

b. czysty konflikt – konkretna sytuacja decyzyjna

2) z przewagą interesów zgodnych

a. normalne stosunki handlowe

b. kooperacja

c. utworzenie koncernu

d. fuzja podmiotów

Cechy kooperacji: wspólne działanie, samodzielność gospodarcza. Partnerzy świadomie realizują cle i działania. Może tu wystąpić konflikt ról, władzy, celów komunikacji.

 

Kooperacja - współpraca, która ma umożliwić osiągnięcie pewnych zadań. Procesy kooperacji nawiązywane są między małymi i średnimi przedsiębiorstwami.

Kooperacja polega na koordynacji lub wyodrębnieniu określonych zadań na podstawie dobrowolnych porozumień między dwoma lub kilkoma przedsiębiorstwami i przeniesieniu ich na wspólnie finansowaną instytucję w celu wzmocnienia zdolności konkurencyjnej na rynku dzięki uzyskanym efektom synergicznym.

 

Kooperacja dzieli się na:

1. poziomą – jeżeli podmioty funkcjonują na tym samym szczeblu kanału logistycznego. Wyróżniamy tu:

a. kooperację ponadzakładowa – odrębna instytucja

b. kooperacja międzyzakładowa – wspólne koordynowanie i realizacja zadań; rzadko występuje w gospodarce rynkowej.

2. pionową – występuje gdy współpracujące podmioty funkcjonują na różnych szczeblach kanału logistycznego, np. współpraca przedsiębiorstwa przemysłowego z zakładowcą, przedsiębiorstwem transportowym.

 

Kooperacja w systemach metalogistycznych wiąże się z:

1. ujednoliceniem i uzgodnieniem wykonywanych funkcji logistycznych na różnych szczeblach kanału logistycznego,

2. przesunięciem realizowanych funkcji logistycznych z przedsiębiorstw produkcyjnych lub handlowych na przedsiębiorstwa logistyczne,

3. przesunięciem realizowania funkcji logistycznych na inne stopnie kanału logistycznego,

4. wspólną realizację określonych funkcji logistycznych przez kilka podmiotów rynkowych przy wykorzystaniu wspólnych środków.

 

Korzyści kooperacji:

1. uniknięcie zbędnego dublowania działalności logistycznej na kilu stopniach kanału logistycznego,

2. polepszenie koordynacji decyzji logistycznych podejmowanych przez wszystkie instytucje uczestniczące w organizacji przepływu dóbr fizycznych i informacji,

3. wykorzystanie w udoskonalonej formie postępu technicznego i technologicznego,

4. poprawa sprawności funkcjonowania.

 

3. System makrologistyczny - całokształt procesów logistycznych rozpatrywany w skali gospodarki narodowej, kontynentu europejskiego bądź w skali międzynarodowej.

 

Charakterystyczne dla systemów logistycznych jest przemieszczanie i składowanie.

 

Struktura systemów logistycznych:

1. system jednostopniowy – mamy przepływ bezpośredni

2. system wielostopniowy

a. punkt dekoncentracji – duża ilość dobra dzielona na partie

b. punkt koncentracji – kilka strumieni drobnych dóbr

3. systemy kombinowane

 

Transport w systemach logistycznych

Na koszty transportu mają wpływ:

1. koszty sprzedaży (obsługa klienta, magazynowanie wyrobów gotowych, ryzyko handlowe, zamrożenie kapitału)

2. koszty wysyłki (opakowanie, sortowanie, znakowanie, opłata i czynności celne, załadunek)

3. koszty magazynowania w jednostkach obrotu towarowego

4. koszty przewozu towarów (łącznie z kosztami wykorzystania urządzeń transportowych)

5. koszty obsługi klienta w punktach sprzedaży detalicznej (koszty utrzymania sieci detalicznej)

Koszty transportu zależą od:

- wielkości obrotu towarowego,

- cech towarów, które określają ich podatność transportową i przechowalnią,

- przestrzennej lokalizacji uczestników prowadzących wymianę,

- przyjętej technologii i organizacji magazynowania, przemieszczania i zabezpieczania ładunków.

 

Podatność transportowa - odporność ładunku na warunki i skutki przemieszczania. Wyróżniamy:

- podatność naturalną (cechy fizyczne, biologiczne, chemiczne),

- podatność techniczna (masa, kształty, objętość),

- podatność ekonomiczna (związana jest z wartością przewożonego ładunku; im wyższa wartość ładunku tym mniejsza przydatność ekonomiczna. Jest to stosunek kosztów transportu do wartości ładunku wyrażonego jego ceną).

 

Podatność przechowalnicza – odporność towaru na warunki i czas składowania. Wyróżniamy:

- ładunki niepodatne do składowania (do 24 godzin),

- ładunki średniopodatne (do 1 miesiąca)

- ładunki podatne na magazynowanie ( powyżej 1 miesiąca).

 

Systemowy sposób analizy - postawa koncepcji logistycznej. Dla wyjaśnienia funkcjonowania systemu nie wystarczy wyjaśnienie poszczególnych elementów ale powiązania między nimi.

Globalne koszty logistyczne funkcjonowania systemów.

Koszty generowane przez każdy z systemów trzeba badać w zależnościach między systemami.

 

Struktura kosztów całkowitych funkcjonowania systemu:

- koszty związane z utrzymaniem dostaw,

- koszty transportu,

- koszty losowe,

- koszty funkcjonowania infrastruktury magazynowej,

- koszty gospodarki opakowaniem,

- koszty magazynowania odpadów,

- koszty realizacji zamówień.

 

Konflikty kosztowe

Przyczyną powstawania konfliktów kosztowych jest suboptymalizacja. Jest to fragmentaryczne rozpatrywanie i optymalizowanie celów działalności każdej ze sfer przedsiębiorstwa.

Przykłady:

Koszty

Obniżenie Podwyższenie

- +

transport – zapasy

opakowania – ubytki

organizacja dostaw – transport

zaopatrzenie – zapasy

obsługa klientów – magazyny zewnętrzne

 

Transport łączy się z:

1) gospodarką magazynową,

2) składowaniem,

3) przewozem materiałów, komponentów i wyrobów gotowych,

4) lokalizacją i eksploatacją centrów zaopatrzenia i dystrybucji,

5) dostępnością i wykorzystaniem środków transportowych,

6) odpowiednią technologią transportową,

7) jednostkowaniem ładunków,

organizacją i zarządzaniem procesami transportowymi.

 

Decyzje make or buy (co decyduje):

- możliwości finansowe, organizacyjne i kadrowe,

- dostępność do usług logistycznych na rynku.

 

Warianty działania:

- korzystanie z usług kilku podmiotów (wtedy wykonanie logistyki jest fragmentaryczne)

- zakup własnego taboru (plusem jest udoskonalenie i poprawienie transportu oraz niższe koszty, większa kontrola i elastyczność obsługi w transporcie zewnętrznym i wewnętrznym; kierowca może spełniać także inne funkcje np. sprzedawcy; zmniejszenie poziomu zapasów w przedsiębiorstwie i u kontrahentów, można umieścić reklamę; minusy: odpowiedni specjaliści do obsługi, odpowiednia ilość środków finansowych, znaczne koszty stałe).

 

Zakres wykorzystania transportu własnego powinien być wyznaczany w oparciu o kryteria rytmiczności i relacyjnej stałości potrzeb przewozowych zarówno w stanie zaopatrzenia jak i w sferze zbytu. Według tych kryteriów potrzeby przewozowe można podzielić na:

1. potrzeby występujące rytmicznie w stałych relacjach,

2. potrzeby występujące rytmiczne w zmieniających się relacjach,

3. potrzeby występujące nierytmicznie w stałych relacjach,

4. potrzeby występujące nierytmicznie w zmieniających się relacjach.

 

Działania odnoszące się do transportu (wyspecjalizowanego podmiotu) powinny dotyczyć:

1. sterowania dostawami zakupionych towarów,

2. odbioru materiału z miejsc wytworzenia i ich dostawcami do miejsc bieżącej produkcji,

3. kontroli ilościowej i jakościowej,

4. prowadzenia gospodarki magazynowej, dysponowania zapasami surowców i wyrobów gotowych,

5. rozdziału wyrobów gotowych zgodnie z życzeniami odbiorców,

6. dowozu przygotowanych partii asortymentowych do nabywców,

7. organizowania odpraw celnych,

8. realizacji funkcji handlowych w postaci fakturowania i reklamacji,

9. świadczeń usług konsultingowych.

 

System komunikacji między zleceniodawcą a zleceniobiorcą musi zapewnić:

1. dostosowanie wielkości i struktury potencjału przewozowego i magazynowego do zmieniających się potrzeb przewozowych i przechowalniczych,

2. wymianę informacji o przebiegu procesów przemieszczania, położenia i stanie przesyłki, występujących opóźnieniach i przeszkodach w realizacji procesu wymiany,

3. analizy porównawczej kosztów wszystkich czynności,

4. pozyskanie informacji o przebiegu procesu wymiany, na podstawie których możliwe jest sformułowanie działań w sferze produkcji pozwalających na obniżkę kosztów wytwarzania.

 

Działania bierne przedsiębiorstw na rynku.

Bez wprowadzania zmian technicznych wprowadzają nowe rozwiązania, np. zmieniona forma akwizycji.

Działania aktywne.

Podporządkowanie działań idei zacześnienia integracji wewnątrz transportu oraz integracji czynności wytwarzania i wymiany. Podstawą jest zmiana płaszczyzny konkurencji. Nie konkurują jako indywidualni producenci substytutów, ale jako komplementarni (uzupełniający się).

 

3 grupy usług w przedsiębiorstwach transportowych:

1. usługi przewozowe polegające na bezpośrednim przemieszczaniu przedmiotów przewozu przez przewoźników z punktu nadania do punktu przeznaczenia,

2. usługi transportowe, do których zaliczyć można przeładunki, magazynowanie, rozwiązywanie problemów opakowania, kompletowanie przesyłek,

3. usługi realizowane w formie doradztwa, pośrednictwa oraz organizacji usług przewozowych i transportowych.

 

Przekształcenia w formie płynnej: najpierw oferują jedną usługę potem rozszerzając na inne.

Forma skokowa: ramowy projekt jest omawiany szczegółowo w ramach negocjacji.

 

Czynniki decydujące o powodzeniu usług logistycznych na rynku transportowym:

1. umiejętność kształtowania podziału pracy,

2. umiejętność doboru partnerów wypełniających rolę podwykonawców świadczących usługi komplementarne w stosunku do usług wykonywanych we własnym zakresie,

3. umiejętność wynegocjowania u zleceniodawców reguł i poziomu za realizację obsługi,

4. umiejętność posługiwania się koncepcją zleceniodawcy i wprowadzania innowacji w procesie wymiany zgodnych z tą koncepcją.

 

Transport multimodalny - przewóz towarów przez co najmniej dwie różne gałęzie transportu.

Transport intermodalny – przewóz towarów w jednej i tej samej jednostce ładunkowej lub pojeździe przy użyciu sukcesywnie różnych gałęzi transportu w zmieniających się gałęziach transportu.

 

Transport kombinowany

Transport intermodalny - w którym główną część przewozu wykonuje transport kolejowy, żegluga śródlądowa lub transport morski, a każdy dowóz i odwóz jest wykonywany przez transport drogowy – na możliwie najkrótszych odległóściach.

 

Operator transportu multimodalnego – osoba podejmująca się wykonania lub odpowiedzialności za wykonanie na całej trasie dostawy, od miejsca przyjęcia towaru do wyznaczonego miejsca ich wydania, wystawiająca jednocześnie dokument pokrywający całą trasę przewozu.

 

Łańcuch transportowy – skoordynowane z punku widzenia technicznego, technologicznego, organizacyjnego i handlowego racjonalne następowanie po sobie czynności procesów przewozu, przeładunku i składowania, mające na celu przemieszczanie dóbr materialnych, niezbędnych do funkcjonowania gospodarki narodowej w przestrzeni i czasie.

 

Usługi oferowane w Polsce

1. usługa przewozowa (źródło – cel)

2. usługa spedycyjna (przewóz, ubezpieczenie, przygotowanie dokumentacji, obsługa celna)

3. usługa logistyczna – jw. + usługi terminowe, począwszy od cross-dockingu, przez magazynowanie po kompletację oraz czynności uszlachetniające (metkowanie, polonizacja, re-packing, foliowanie). Ponadto firmy logistyczne zarządzają często stanem zapasów swoich klientów, podejmują się kompleksowej obsługi dystrybucji, czyli doradztwa logistycznego. Podstawą tworzenia usługi logistycznej jest posiadanie rozległej sieci informatycznej.

 

Grupy strategiczne w Polsce:

1. Transport i spedycja w transporcie kolejowym (transport masowe i kontenery).

2. transport specjalistyczny (grupa niszowa).

3. transport samochodowy masowy (tabor własny).

4. spedycja samochodowa masowa.

5. transport samochodowy drobnicy i towarów masowych.

6. spedycja samochodowa drobnicy i usługi logistyczne.

Customer Relationship Management
Coraz częściej decyzje klienta nie zależą tylko od jakości produktu lub usługi, ale również od relacji, jakie ma on z ich dostawcą.
Wymogiem czasu staje się tendencja odchodzenia firm od koncentrowania uwagi na produktach w kierunku skupienia uwagi na preferencjach i upodobaniach klientów. Powszechnie rozumiana i akceptowana jest już prawda, iż o wiele taniej jest utrzymać kontakt z posiadanym klientem i poszerzyć zestaw produktów oraz usług, z których on korzysta, niż zdobyć nowego klienta. Zarządzanie relacjami z klientem CRM (Customer Relationship Management) to – z jednej strony – strategia procesów biznesowych funkcjonujących w firmie, z drugiej zaś – wspomagające je technologie komunikacyjne i informatyczne. Koncepcja CRM stanowi tu uzupełnienie podejścia systemu ERP, tradycyjnie koncentrującego się na zarządzaniu wewnętrznymi procesami przedsiębiorstwa. Specyfika systemów CRM wynika ze złożoności kontaktów z klientem, którego z wielu powodów nie można traktować, tak jak inny zasób firmy.

 

Z technologicznego punktu widzenia CRM wymaga zastosowania rozwiązań służących do:
- gromadzenia w jednej centralnej bazie danych informacji o kliencie ze wszystkich kanałów interakcji w przedsiębiorstwie, jak Call Center, Internet czy bezpośrednia rozmowa z reprezentantem handlowym,
- agregowania i analizowania skonsolidowanych danych, dystrybucji rezultatów tych analiz do różnych punktów interakcji z odbiorcą, aby posiadały one aktualny stan wiedzy i prezentowały jednolity poziom oferty wobec klienta.

 

Customer Relationship Management (zarządzanie kontaktami z klientem) oznacza – w swojej optymalnej formie – rozpoznawanie i analizę potrzeb każdego klienta oraz tworzenie indywidualnych kontaktów z tymże klientem. System CRM może obejmować wiele narzędzi od technologii służących zbieraniu danych pochodzących z rozmów telefonicznych poprzez strony internetowe, na których klient może uzyskać wyczerpujące informacje na temat produktów i je zamówić, aż po system analizy zachowań klienta. W dłuższej perspektywie CRM oznacza ukształtowanie organizacji skupionej na kliencie, potrafiącej rozpoznać jego potrzeby oraz sprawnie i efektywnie na te potrzeby reagować. W krótszej perspektywie CRM to usprawnienie działań marketingowych (zwłaszcza system informacji marketingowej) w oparciu o infrastrukturę teleinformatyczną (szczególnie telefonia komputerowa). Jakkolwiek koncepcja CRM dotyczy głównie działań marketingowych (tzw. front office) to jej kompleksowy charakter sprawia, iż oddziałuje również na pozostałe funkcje przedsiębiorstwa czyli produkcję, logistykę, finanse, badania i rozwój (tzw. back office). Dlatego CRM powinno być rozumiane nie tylko jako usprawnienie działań marketingowych, ale również oznaczać pewien sposób podejścia do klienta uwzględniany w pozostałych działach przedsiębiorstwa. System CRM ma wspomagać pracę działu marketingu (działu sprzedaży), i jest przeznaczony zarówno dla przedstawicieli handlowych, jak i dla kadry zarządzającej czyli menedżera czy dyrektora handlowego.

Podstawowe moduły składające się na CRM to:
- Sprzedaż
- Zarządzanie sprzedażą
- Zarządzanie czasem i terytorium
- Korespondencja – mailing, e-mail, faksy
- Marketing
- Obsługa zgłoszeń handlowych
- Telemarketing
- Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży
- Integracja z systemami ERP
- Synchronizacja danych
- E-commerce
- Call center

Na podstawie: Materiałów Nykamp Consulting Group

Korzyści
Wprowadzenie systemu CRM gwarantuje wiele korzyści dla przedsiębiorstwa między innymi:

- wzrost lojalności klientów Jak dowiodły badania amerykańskie koszt utrzymania stałego klienta jest ponad 5-krotnie niższy niż koszt zdobycia nowego klienta, natomiast koszt odzyskania utraconego klienta jest 12-krotnie wyższy od kosztu zdobycia nowego klienta. Ponad 90 % niezadowolonych klientów niezależnie od podjętych działań nie powróci już do firmy. Stały, lojalny klient stanowi więc najcenniejszy zasób dla firmy.
- lepsze wykorzystanie potencjału biznesu Zgodnie z prawem Pareto 20% klientów przynosi firmie 80% zysku. Może być również tak, iż 2 % klientów generuje 50 % zysków. CRM to rozwiązanie pozwalające na lepsze wykorzystanie potencjału tkwiącego wśród tych najbardziej wartościowych klientów
- bardziej efektywne wykorzystanie czasu Czynności administracyjne, związane z obsługą klienta zajmują ponad 35% czasu pracy przedstawiciela handlowego.

Ten czas może zostać wykorzystany znacznie efektywniej – na poszukiwanie nowych klientów. System CRM pozwolą ograniczyć czas poświęcany na pracę biurową do niezbędnych 10%. Zaoszczędzony czas można przeznaczyć na nowe działania sprzedażowe.
CRM to również:
- podniesienie efektywności sprzedaży pracowników terenowych, dealerów, partnerów i możliwość oceny ich pracy
- możliwość prowadzenia bieżących analiz rynku, konkurencji
- dokładniejsze prognozowanie rynku,
- dopasowanie oferty do coraz bardziej wyrafinowanych potrzeb klienta
- możliwość bezpośredniego kontaktu z klientami (call center – telefonia komputerowa)
- maksymalne wykorzystanie systemów informatycznych (integracja danych posiadanych przez różne działy firmy)
- poprawienie image firmy
- optymalizacja kosztów obsługi klienta
Terminy CRM, eCommerce, czy eBusiness niezależnie od zrozumienia zagadnienia pojawiają się już powszechnie w środowiskach biznesowych. Na świecie znane są już przykłady rzeczywistych zastosowań magicznej e-technologii. Rośnie liczba usług oferowanych przez internet obejmujących portale informacyjne, jak i praktyczne rozwiązania typu B2B czy B2C.
Firmy stosujące nowe technologie donoszą o licznych korzyściach wynikających z ich wprowadzenia. Mówi się o wzroście zadowolenia klientów, możliwości dotarcia do klienta o każdej porze w dowolnym dniu, możliwości wyboru kanału komunikacyjnego przez klienta, poprawie produktywności wewnątrz firmy, lepszej organizacji. Jak i konkretnych wymiernych aspektach w postaci: zwiększonych przychodów, obniżenia kosztów komunikacji czy eliminacji podatków obrotowych.
Mimo, że dostępna e-technologia nie jest jeszcze wszechobecna jak np. komputery, e-myśliciele wytyczają dalsze kierunki rozwoju wynikające z potrzeb nadchodzącej e-Ery. Wśród nich rysują się trzy nurty:
- eCRM – rozwiązania mające na celu synchronizację wielorakich punktów kontaktu z klientem w środowisku eCommerce,
- PRM (Partner Relationship Management) – rozwiązania, które koncentrują się na synchronizacji i lepszej koordynacji relacji z partnerami,
- WAP (Wireless Access Protocol) – bezprzewodowa technologia, która ma umożliwić prace sprzedawców terenowych i terenowych pracowników serwisowych, jak i sprawić, iż klient będzie osiągalny w dowolnym miejscu.

WAP CRM

Obecnie obserwujemy nasilające się tempo konwergencji internetu i technologii bezprzewodowych znanej pod nazwą WAP (Wireless Application Protocol). W Skandynawii i Japonii statystycznie co druga osoba posiada telefon komórkowy. Ocenia się, że już ponad 6 milionów osób ma bezprzewodowy dostęp do Web, a analitycy prognozują 1,3 miliarda użytkowników w roku 2004. Dostęp bezprzewodowy dostarcza jeden krytyczny element, którego tradycyjny internet z całym swoim dobrodziejstwem nie posiada: klient może być osiągalny gdziekolwiek się znajduje. Zastosowań i korzyści dla użytkowników bezprzewodowego dostępu do internetu można wymienić wiele, wśród nich są mCommerce, mBanking i dostęp do różnorodnych serwisów informacyjnych. Firmy mogą jednak wykorzystać WAP nie tylko dla kontaktu z klientem. Istotna jest możliwość zapewnienia pracownikom w terenie bezpośredniego dostępu do korporacyjnych baz danych. Telefon pozwala uzyskać dane dotyczące np. ofert złożonych danemu klientowi, stanu magazynów i innych danych uzyskiwanych z aplikacji CRM. W chwili obecnej WAP poprzez swoją technologiczną niedoskonałość traktowany jest jako nowinka. Nie można go jednak nie doceniać. Stanowi on bowiem wstęp do systemów 3 generacji (UMTS), które umożliwią przesyłanie danych, głosu i obrazu przez terminal komórkowy. Tym samym eBusiness wejdzie w zupełnie nowy wymiar.

O ile eCRM już może być postrzegany jako motor obecnej fali wzrostu przedsiębiorstw, o tyle rozwiązania PRM i WAP stanowią następny potężny potencjał eBusinessu. Rynek aplikacji PRM rozpoczął swój wzrost w tym roku, a technologia WAP jest jeszcze w bardzo wczesnym etapie kształtowania standardów. Pierwsze rozwiązania tego typu można znaleźć u czołowego dostawcy eBusiness firmy Siebel Systems Inc. Pakiet aplikacji o nazwie .com pozwala na synchronizację wszystkich punktów kontaktów z klientem bezpośrednim (eCRM), pakiet Sales and Field Service jest nową klasą aplikacji koordynującą pracę z partnerami (PRM), a jednocześnie wprowadzającą rozwiązania WAP dla reprezentantów i serwisantów terenowych.

Telefonia komputerowa CRM

Chcąc udzielić odpowiedzi na pytanie czym jest telefonia komputerowa można lakonicznie stwierdzić, iż jest to połączenie komputera i telefonu. W pewnym stopniu jest to prawda, daleka jednak od możliwości stwarzanych przez środowisko integrujące sieć telefoniczną i komputerową. Wystarczy uwzględnić popularność klasycznej usługi telefonicznej oraz potencjał komputeryzacji, by wyobrazić sobie choćby część możliwości wynikających z mariażu tych dwóch „technik komunikacyjnych”.

Przez długie lata główną barierą ograniczającą integrację, były centrale abonenckie budowane jako urządzenia dedykowane komutowaniu łączy. Wszelkie próby rozszerzania ich możliwości wymagały kosztownych modyfikacji zarówno w oprogramowaniu jak i w sprzęcie, co skutecznie hamowało możliwości rozwoju. Obecnie obserwuje się ekspansję urządzeń, które łączą możliwości zaawansowanych central abonenckich z funkcjonalnością oraz wysokim komfortem obsługi aplikacji dedykowanych komputerom osobistym.

Co może niepokoić przedsiębiorstwa zainteresowane systemami CRM:

- Brak spójnej definicji. Dostawcy na ogół różnie opisują funkcjonalność swoich produktów.

- Brak wiarygodnych informacji o opłacalności wdrożeń, zwrocie z inwestycji, krajowych referencjach.

- Konieczność dokonania poważnych zmian w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwa.

- Trudności z integracją danych o kliencie, pochodzących z wielu źródeł. Część danych znajduje się w obecnie wykorzystywanych aplikacjach.

- Obawy, czy użytkownicy będą zasilać system wartościowymi danymi o klientach

Jeszcze niedawno wielu zakładało, że internet za sprawą rozwiązań B2C sprawi, iż wszystkie towary i usługi będą sprzedawane bezpośrednio przez wytwórcę do klienta i stracą na znaczeniu pośrednicy. Nie brano jednak pod uwagę, że nowe technologie, rosnąca konkurencja i inne czynniki znacznie zmienią świadomość klienta. Będzie on teraz domagał się spełnienia jego specyficznych życzeń, dostarczenia dostosowanych rozwiązań i wyższej jakości obsługi. W miarę jak wymóg kompleksowego rozwiązania stanie się regułą, silne relacje partnerskie staną się źródłem przewagi konkurencyjnej. Bowiem żadna organizacja nie będzie w stanie zrobić wszystkiego sama w tak przyspieszonym świecie biznesu. Firmy będą musiały więc skupić się na podstawowej działalności, a resztę powierzyć partnerom, którzy dostarczą komplementarne produkty i usługi tworzące kompletne rozwiązanie. Partnerstwo dostarczy wymierne korzyści biznesowe, ale jednocześnie skomplikuje kanały sprzedaży, które staną się trudne do zarządzania szczególnie dla firm posiadających mentalność sprzedaży bezpośredniej. Każda firma poprzez dystrybucyjną hierarchię będzie zależna od różnych partnerów, jeśli chodzi o produkty, ceny, serwis itp, a jednocześnie każda będzie miała własne cele biznesowe i kryteria ocen. Umiejętność zarządzania tak skomplikowaną siecią zależności będzie jednym z elementów przewagi konkurencyjnej, a stąd wyrosła potrzeba stworzenia efektywnych narzędzi informatycznych.

Tradycyjne aplikacje CRM skupiają się głównie na wewnętrznej firmowej infrastrukturze i bezpośrednich kontaktach z klientami. Partnerzy traktowani są w nich zwykle jako klienci, a nie aktywne strony sprzedaży. Stąd aplikacje takie wymagają znacznych nakładów związanych z dostosowaniem do wymogów partnerów. Dodatkowo wiele pakietów SFA/CRM stworzono zanim internet stał się technologiczną podstawą eBusinessu i stąd brak w nich stosownych mechanizmów. Aby sprostać tym niedostatkom, pojawia się nowa klasa rozwiązań informatycznych zwana PRM (Partner Relationship Management). Zbudowany na technologii internetowej pozwalającej na uniwersalny dostęp do informacji, PRM koncentruje się na pomocy firmom w bardziej efektywnym tworzeniu, zarządzaniu i optymalizowaniu relacji biznesowych z partnerami, tworząc wydajne środowisko do komunikacji, współdzielenia informacji i współdziałania.