Marketing, Online Marketing, Prawo, Podatki – wiedza dla biznesu

Marketingowa i logistyczna obsługa klienta.

Marketingowa obsługa klienta

- element systemu dystrybucji odpowiedzialnego za dostarczenie produktu w miejscu, czasie i warunkach dostosowanych do wymagań nabywcy.

- przykładowe elementy marketingowej obsługi klienta:

1. atrakcyjna cena,
2. atrakcyjna jakość,
3. sposób prowadzenia akcji promocyjnej,
4. ekspozycja towarów (walka producentów produktów o położenie produktu na pułkach w markecie).

 

Logistyczna obsługa klienta

- jakość funkcjonowania systemu logistycznego, który odpowiada za dotarcie towaru do odbiorcy w odpowiednim czasie i miejscu przy możliwie najniższych kosztach (Logistyczna obsługa klienta zwraca uwagę na koszty).

- przykładowe elementy logistycznej obsługi klienta:

1. czas realizacji zamówienia,
2. terminowość dostaw,
3. bezpieczeństwo dostaw,
4. dostępność czasowa dostaw,
5. dostępność ilościowa zamawianych towarów,
6. elastyczność dostaw,
7. dokładność realizacji zamówienia pod względem ilości i asortymentu,
8. możliwe najniższy koszt realizacji dostawy przy zachowaniu wszystkich ustalonych warunków dostaw.

 

• Polityka obsługi klienta

- rozpoznanie istniejących, różnych segmentów rynku,

- rozpoznanie potrzeb klientów lub popytu wewnątrz wyróżnionych segmentów rynku,

- przyjęcie jasno sprecyzowanych i mierzalnych standardów obsługi klienta dla różnych segmentów rynku.

• Obsługa klienta

Elementy przedtransakcyjne

 

1. Wyrażona pisemnie polityka obsługi klienta.

2. Zapoznanie klienta z polityką obsługi.

3. Odpowiednia struktura organizacyjna.

4. Elastyczność systemu.

5. Zapewnienie doradztwa.

 

Elementy transakcyjne

 

1. Odpowiedni poziom zapasów.

2. Zapewnienie informacji o zamówieniach.

3. Elementy cyklu zamówieniowego.

4. Szybkość ekspedycji towarów.

5. Przeładunek.

6. Dokładność wykonania.

7. Wygoda zamówienia.

8. Substytucja produktów.

 

Elementy potransakcyjne

 

1. Instalacja, gwarancja, naprawy, części zamienne.
2. Obserwacja produktu.
3. Reklamacja, skargi, zwroty.
4. Tymczasowe przechowanie produktu.

 

• Procedura ustalania poziomu obsługi w określonych segmentach.

- identyfikacja ważnych elementów obsługi klienta,

- przegląd klientów i ustalenie znaczenia, jakie przypisują oni obsłudze klienta przy podejmowaniu decyzji zakupu i ustalenie wag, jakie przypisują poszczególnym elementom tej obsługi,

- grupowanie klientów o podobnych potrzebach,

- odniesienie wyróżnionych segmentów do prostych cech firm, które mogłyby pełnić zastępczo rolę kryterium segmentacji.

 

 

• Zakres mierników logistycznej obsługi klienta :

- dostępność produktów oznaczająca zdolność dostawcy do zrealizowania zamówienia klienta w określonym czasie, z reguły jest ona inna dla różnych produktów,

- okres dostawy, upływający od przyjęcia zamówienia przez dostawcę do otrzymania zamówionego produktu przez klienta,

- pewność, oznaczająca zobowiązanie dostawcy do przestrzegania obiecanego harmonogramu dostaw,

- dokładność, dotycząca zgodności struktury ilościowej i asortymentowej dostaw z zamówieniem.

 

 

• Schemat rozwoju polityki obsługi klienta.

1. Określenie kluczowych czynników składających się na obsługę klienta (serwis).

2. Ustalenie relatywnej ważności poszczególnych czynników obsługi dla klientów.

3. Określenie pozycji przedsiębiorstwa w zakresie kluczowych czynników serwisu w porównaniu z konkurencją.

4. Segmentacja rynku zgodna z wymogami dotyczącymi serwisu.

5. Projektowanie pakietu obsługi klienta.

6. Wprowadzenie zarządzania obsługą klienta (serwisem) i procedura kontroli.

 

• Kluczowe procesy poprawiania obsługi klienta.

- Zarządzanie kategorią towarów :

v organizacja powierzchni sprzedaży,

v racjonalny dobór asortymentu,

v optymalizacja promocji,

v efektywne wprowadzanie nowych towarów.

 

 

 

- Usprawnianie operacji :

v zsynchronizowanie programu produkcji,

v integracja środków logistyki,

v ciągle uzupełnianie towarów,

v automatyczne generowanie zamówień.

- Wykorzystanie możliwości techniki :

v administracja kodowaniem pozycji i bazami danych,

v rozliczanie kosztów na bazie działalności,

v elektroniczna wymiana danych EDI,

v elektroniczny transfer funduszy EFT,

 

• IBM – tworzenie polityki i plan jakości

- Pierwsza faza jakości :

v kreowanie nowych produktów,

v uczynienie jakości głównym celem zarządzania,

- Druga faza jakości :

v nastawienie na jakość w procesie ekonomicznym,

- Trzecia faza jakości :

v jakość podyktowana prawami rynku